從哪裡 跌倒，就從哪裡站起來──修正你的溝通缺失。
遺憾的是，不敢面對衝突的濫好人，總算決定要對抗惡霸的時候，他們採取的方法往往沒有效，甚至還可能讓狀況變得更惡劣。在本章中，我們會探討應對生氣的人時，最常犯的十個錯誤，我們還會利用這些錯誤形成一個策略，可以幫助生氣的人消氣。
衝突情境
空間裡的緊張氣氛非常濃厚，我們都在等著看好戲。航空公司剛剛取消了航班，這個航班已經被延遲三次了。某個站在櫃台前的男子，身材魁梧、汗流浹背，而且已經沒心情接受航班又被取消的事實。
生氣的男人：我不能接受，我今晚必須到休士頓去。
航空公司代表：我們今晚沒有任何班機起飛，其他航空公司也沒有。我可以讓你在早上上飛機。
生氣的男人：聽著！我已經在這裡等了幾個小時，我不會接受你這種缺乏職業精神的行為。
航空公司代表：先生，班機之所以取消是因為天氣狀況，今晚沒有其他班機會起飛。
生氣的男人：你到底是怎麼辦事的？為什麼你就不能早一個小時告訴我說，我們這班飛機不會起飛？
航空公司代表：要是我們能夠像靈媒一樣，盡可能地預測好，並且控制好天氣就好了，但是我們沒辦法。明天早上我可以讓你上飛機。
生氣的男人：我今晚還有事要處理，我沒辦法等到明天早上。
航空公司代表：先生，今晚我實在沒什麼能幫助你的，出現暴風雪並不是我的錯。
生氣的男人：難以置信，真是難以置信。你們航空公司絕對會收到我的申訴信。
航空公司代表：這是我們的客服電話，儘管打過去。你現在還希望我讓你明天上飛機嗎？
生氣的男人：好吧。
航空公司代表：好吧。
衝突分析
同樣身為一個天生就不敢面對衝突的濫好人，我強烈地不喜歡應付生氣又具有攻擊性的人。我覺得，我寧可背著一個重達一百磅的背包，蹣跚地走十五哩、穿越暴風雪，去找牙醫做根管治療，也不願意應付某些我不得不應付的人。我討厭它、討厭它、討厭它，但是……我還是得這麼做。
就像我在之前的某一章中提過的，我在成長的過程中，曾是許多惡霸的目標。我有一顆敏感的心，常常是老師的寵兒，而且隨身背著我父母離異的包袱。你或許也會在我背上畫上一個紅色標靶，把我送到射程之內。高中時代，我縱容惡霸恐嚇我、嘲笑我和羞辱我，卻甚至沒有想過要保護自己。當我們縱容惡霸擺佈我們的時候，我們就可能會經歷許多負面的影響，包括：
- 自信遞減
- 心靈受創
- 越來越多健康問題
- 疲累的情緒
- 把怒氣轉移到我們愛的人身上
我們或許會背著惡霸所給予的負面能量到處行走，但是惡霸卻覺得更好過，因為他發洩夠了，而且又覺得自己很強大、能掌控別人了。
那麼，在某些場合裡，如果你的目標未必是和別人建立關係，而是要消除他們的怒氣時，你應該怎麼做呢？在探討該怎麼做之前，我們首先要探索十件「不」該對生氣的人做的舉動。
防備或反抗
當你在應付生氣的人時，變得充滿防備心，而且用憤怒來反抗對方，是非常常見的反應。畢竟，他們才是引起問題的人，對吧？當我們反抗的時候，我們就會「接收」生氣的人的情緒，馬上把這些情緒發洩回對方身上。
遺憾的是，反抗會引起只有我們能加諸於自己身上的傷害：對你個人良知的傷害。反抗會給予對方更多力量，那種力量可能是你永遠無法展現的，而不是維持你的身分。反抗也可能會讓衝突的強度逐漸增強，而不是使它散溢或減輕。
和解或妥協
就像在第十四章中提過的，有些人面對批評的反應不是憤怒，而是和解和順從。這種類型的行為，往往是一種下意識的、企圖讓對方冷靜下來，而不是真心的道歉。安慰行為往往有自相矛盾的效果，反而會逐漸增加另一個人的怒氣。
從強勢，而不是弱勢的立場，做真誠又不失尊重的道歉，生氣的人可能會有比較好的反應。如果你做「非必要」的道歉，那麼，生氣的人就可能會受到道歉的「激勵」，而繼續糾纏你，直到他們「贏了」為止。
與對方採取不同步調
許多時候，面對一個生氣的人，我們的第一反應就是安靜下來、保持平靜。這樣真的會讓對方平靜下來嗎？在多數的情況下，這並不會有讓人平靜的作用，因為對方會覺得，你並不了解這個情況對他來說，是多麼令人生氣。
比較好的方法會是，調適對話的強度，比方說話的音量、說話的速度等等，不要做言語攻擊，慢慢地把你的聲音放得柔和些。如果你可以和他的強度一致，攻擊性卻比對方輕多了，就漸漸地讓生氣的人消氣。
忘記「了解」和「同意」是兩回事
不同意某個人說的話，和確定你了解他們說的話，這兩種情況中，你願意付出的傾聽時間各是多久？在衝突的情況中，大多數人都會把了解對方的感受，放在比較低的優先順序，注意力會立即鎖定在意見不合上。在我們心裡，我們會開始針對對方所說的話，建立自己的辯論台詞，即便對方還在發言。
理論上，你不應該去擔心意見一致或不合，除非你已經確定，你完全理解生氣的人說的話；如果你並不確定，那就開口問吧！要一直問，問到確定自己完全了解為止。
語言和非語言的訊息不一致
有沒有人曾經告訴過你他很抱歉，但是卻咬牙切齒、交叉雙臂，而且身體的姿勢很僵硬？他說的話，和他的肢體語言，你會相信哪個訊息？比起對方說的話，我們往往會比較信任我們接收到的非語言訊息。當然，當你對一個生氣的人傳達雙重訊息的時候，他可能會相信比較負面的訊息，而且可能會變得更生氣，因為他覺得你並不誠懇，這會讓情勢越變越糟。
每次當我妻子和我，感受到彼此的雙重訊息時，我們就會要求對方傳達給我們一個訊息，而不是兩個。一個訊息我們還能應付，兩個或更多訊息，就會產生混亂和猜疑。
用錯傾聽方式
就像在第十三章中提過的，聽別人說話有幾種方式，包括欣賞的傾聽（為了享受而傾聽）、同情的傾聽（為了在情緒上支持說話的人而傾聽）、理解的傾聽（為了組織資訊而傾聽）、分辨的傾聽（為了收集所有的資訊而傾聽），以及評估的傾聽（為了做決定而傾聽）。你可能是由衷地想要讓生氣的人平靜下來，但是，如果你用錯傾聽方式，你的反應就可能會帶給他們挫折感。
聚焦於細節，而非問題的核心
優秀的溝通者不會允許他們自己，因為不重要的討論細節而轉移話題，他們會聚焦於問題的核心，試著承認自己曾經犯過的錯，並且試著努力達成共識。
當兩個人在爭論的時候，他們往往會提出過去的、額外的問題，隨著兩個人各自提起的附加問題越多，爭執就會越來越扭曲、轉折。當你在應付生氣的人時，重點是要聚焦於問題的核心，如果你把焦點放在細節上，卻忽略對方主要的抱怨，那麼爭執就會逐漸擴大，而不是縮少。
沒能展現「理解對方」的反應
如果生氣的人不確定，你是否有確切理解問題的根源，他就會對你反覆重申。你的反應，會讓他明白你了解了多少。想想看鏡子的作用，它會投射你的影像你的外在，就好像是一面鏡子，這面鏡子上顯示著你內在的資訊和感受。
溝通過程中，你的「反應」可能會有很多種形式，最重要的是，你的反應必須顯示出你明白對方很生氣，而且，你能夠就對方生氣的事情，總結出他的看法。如果你無法顯示你的同理心，多數生氣的人會認定你不了解他們說的話、他們的感受，接著，他們就會逐漸擴大衝突，直到你顯示出「該有的反應」為止。
沒有運用「百分之百加一的原則」
通常，我們與生氣的人溝通時，注意力都會聚焦在與我們意見不和的部分。當我們聽著對方說話時，接收到的訊息，跟對方原先拋出的訊息，往往有很大的落差，而且，我們還會不由自主地聚焦在我們強烈不同意的部分。
幾年前，我聽到心理學家唐諾．莫尼博士（Dr. Donald Moine）談到「百分之百加一的原則」。「百分之百加一的原則」意思是說，請你從生氣的人的論點裡，找出你同意的百分之一，然後百分之百地同意它。
換句話說，在你的腦袋裡，你或許有百分之九十九的比例，完全不同意生氣的人剛剛說的話。你與生俱來的傾向，會是聲稱你的意見不合，但是，智者會謹慎發言，先討論對方話中確實有道理的百分之一。這個百分之一的同意，必須是真誠且真心的，否則生氣的人就有可能看穿它，因此變得更生氣。當你同意百分之一的同時，重點是，務必要表現出你百分之百，或是強烈地同意它！
只是丟出短促的共識，接著就花上很長一段時間、熱切的抨擊對方話中的其他部分，並不能收到緩解衝突的效果。因此，如果你的目標是要增加對方的怒氣，就這麼做吧！如果你是想讓對方消氣，並進入一個比較理智的精神狀態，就請你找出那百分之一的同意處，並百分之百的表示認同。
把你說的「但是」放在錯的位置
和丟出短促的共識，接著就激烈反對有關的錯誤，就是不當使用某個強而有力的字眼「但是」。「但是」這個字是個發電機，它就像鉛筆用的橡皮擦，或是電腦上的重新開機功能，它可以抹去在它之前出現的一切。人們往往會專注於、相信於他們在「但是」之後聽到的話，而不是在它之前出現的話。
比較一下這兩種道歉：「這麼生氣是我不對，但是你的行為真的讓我覺得很挫折。」或是，「你的行為真的讓我覺得很挫折，但是這麼生氣是我不對。」
「但是」這個字，可以抹去在它之前出現的一切！如果這兩則訊息對你來說都很重要，而你的目標是要讓生氣的人消氣的話，那就把同意的話放在「但是」之後，而不是之前。更有力的方法，就是把它和「百分之百加一的原則」結合，先表示同意，接著再敘述不同意，並且將「但是」和同意的部分結合。把「但是」反過來是個簡單的技巧，可以讓你節省許多時間和精力。
用來應付生氣或難纏的人的十三個步驟
如果有一個生氣的人接近你，而你的目標是要消除他們的憤怒的話，那就試試看這十個步驟：
- 第一步： 迅速地利用前面章節中，提過的自我對話策略，用來平撫情緒，並且掌控你自己的反應。
- 第二步： 了解你在想什麼。你是在設法了解對方說的話，還是你是在搜集反對對方的證據？記得把重點放在「設法了解對方」上面。
- 第三步： 檢查你的溝通步調。你是處於關機、逃避的狀態，還是在仔細地調適，設法與對方的強度一致，卻不必攻擊性一致？試著不失尊重地調適強度，然後慢慢地減少它。
- 第四步： 確保你所採用的溝通方式，有展現自尊和信心，不要透露和解的意願。
- 第五步： 反覆檢查，以便確保你提供的語言和非語言資訊內容一致。
- 第六步： 用對方希望你傾聽的方式去傾聽。
- 第七步： 當你忍不住被不重要的細節牽著鼻子走時，記得要謹慎發言。
- 第八步： 表示你理解對方的感受，這樣對方才知道你有在聽，比如說，「聽起來你現在真的很困擾（心煩、生氣、失望等等）。」總結訊息的內容，即便你並不同意這個訊 息，比如說，「如果我沒有誤解你的意思，你最關切的問題是，你覺得我在會議上打斷了你。」檢查你的反省和總結，如果不對的話，就提出澄清的問句。
- 第九步： 善用「百分之百加一的原則」。
- 第十步： 把你的「但是」，放在對的地方。
如果你只想讓對方消氣，你只要做到上述十個步驟就好。如果你想要分享你自己的感受，或是努力達成共識，那就加上三個步驟： - 第十一步： 分享你的感受和想法，並承認它們，比如說，「（指明行為）的時候我會覺得（指明情緒）」。」
- 第十二步： 探討對方的感受，和你能夠同意的部分。
- 第十三步： 討論下一步能怎麼做，比如說，達成共識、道歉等等。
雖然沒有什麼魔法步驟，可以確保你可以緩和情勢，但這些技巧還是能夠大大增加你產生一個較合理的溝通機會。
用來應付具有破壞性，及無動於衷的人的特殊步驟
你手上捧著的這本書，是供運用在大多數合理的衝突上。然而，有一些特殊情況中的衝突非常極端，比方說，試圖規勸具有破壞性的人實在不太聰明。在 《工作上的惡霸：如何阻止傷害並找回工作上的尊嚴》（The Bully at Work: What You Can Do to Stop the Hurt and Reclaim Your Dignityon the Job）當中，作者加利．南美博士（Gary Namie, Ph.D.）和露絲．南美博士（Ruth Namie, Ph.D.），分享了不少用來應付職場惡霸的方法，以下是他們所列出的惡霸最常用的十種手段：
- 歸咎於「錯誤」
- 不合理的工作要求
- 批評他人的工作能力
- 說一套做一套
- 對工作安全有威脅
- 侮辱和奚落
- 不重視或否定成就
- 視而不見
- 大聲咆哮
- 搶功勞
加利和露絲．南美是「對抗職場惡霸活動」網站（Campaign Against Workplace Bullying，www.bullybusters.org）的總裁和執行長，如果你的目標不是讓惡霸消氣，而是要對抗他們的時候，他們的書和網站，對 於應付職場上真正的惡霸非常有幫助。事實上，針對推翻惡霸，他們還列出了這八個實用的步驟：
- 徵求家人和朋友的支持
- 請教一位置身事外的心理醫師或治療師
- 徵求目擊者的證詞
- 對抗惡霸
- 整理內心的抱怨
- 準備對抗惡霸的證據（他們提出了許多實用的方法，像是尋找個人資料遭竊的證據、找出立場一致的夥伴、製作文件，以及製造以不利因素為焦點的證據）
- 把你的證據提供給某個比惡霸高兩階以上的主管看
- 如果管理階層的回應不可靠的話，就把你的證據公開
因為大多數不敢面對衝突的濫好人，一想到這當中的某些步驟就開始會畏縮，南美博士的研究顯示，有百分之七十五的「職場標靶」，藉由離職終結了被 惡霸威脅的行為。這個數據讓我覺得很難過，我希望我們當中有些人能有勇氣幫助改變這樣的循環，離職的決定，意味著寧願允許惡霸得到新的標靶，卻完全不必承 擔自己的環境。
資料來源：大寫出版/作者：提姆．厄西尼博士/譯者：黃怡雪/到哪兒都不怕衝突的應對術：心理專家教你聰明化解職場、家庭的各種緊張情勢
留言列表
